2019.06.27
BPO
ソフトウェアメーカー製品の導入支援オペレーションセンター事例
導入支援オペレーションセンター
ITソフトウェアメーカー様 事例
製品の導入支援からアフターフォローまで一括で対応するオペレーションセンターを受託。工程ごとにチームを分け、業務を標準化することにより生産性の30％UPを達成した。また、独自の教育プログラムを適用し、業務習得までの教育期間を75%削減することに成功した。
40年以上のサービス提供で培ったノウハウの活用により
業務標準化を実現、属人化を解消
継続的な運用プロセスの見直しと環境変化への適応により生産効率が３０％ＵＰ
独自の教育プログラムの構築により教育期間を７５％削減
運用オペレーションサービスの品質安定化に向けた課題
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属人化により頻発するトラブルの削減
業務の属人化による接客対応品質の低下から、ユーザートラブルが頻発し、売上は上がるものの、ユーザー解約率が非常に高く、余計なコストが発生していた。 -
導入からアフターフォローまでを外部委託化して開発に専念
システム開発担当者が、開発から、製品導入のための要件ヒアリング、導入設定、検証、運用保守まで全てを実施していたため、開発以外の全運用をワンストップで対応できるパートナーを探していた。 -
メンバー入替時にも業務品質を維持できる仕組みの構築
習得すべき知識量が多く、教育体制も整っていなかったため、メンバー交代時の教育や引継ぎに時間がかかっていた。そのため、メンバー交代期間中は対応レベルが下がり、一定品質を維持できない状態であった。
COMTEC運用管理規準(※1)に基づく運用の安定化
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COMTEC運用管理規準を適用し、業務の可視化を徹底
業務の属人化により品質が低下していたため、属人化した業務を紐解き、要件定義書/コールスクリプト/FAQなどを作成することにより、運用の見える化を実施した。 -
工程別のチーム体制構築で安定管理
各運用工程のマネジメント強化のために、工程毎にチーム（要件定義チーム・設定チームなど）を構築した。運用の安定化を図った。各チームにリーダー、サブリーダーを立てる体制をとり、工程別の専門的な内容にも対応できるようにし、チームのフォロー体制を整備することで、運用の安定化を図った。 -
教育カリキュラムを整備しサービス品質の維持・向上
以前はカリキュラムが整備されておらず、マンツーマンのOJTが中心だったため教育に時間がかかっていた。効率的な教育実施のため、習熟レベル別での5段階のスキルマップと、スキルマップに対する約3ヶ月間での研修スケジュールを策定した。スケジュールに基づいて研修を実施し、スキルマップで習得すべきスキルや状況を明確化することでメンバーモチベーションの維持と、研修期間の短縮を実現した。※1 COMTEC運用管理規準…弊社独自に、運用の品質を管理するために定めた共通の規準です。詳細はこちら
お客様からの喜びの声
高品質な運用サポート
運用オペレーション担当課長様
弊社の主力商品の販売が軌道に乗るまで、コムテックさんには長期に渡って、お手伝い頂いております。多岐にわたる業務を高品質に対応頂いており、ユーザー解約率を抑制できたことが弊社の売上拡大の要因のひとつとなっています。
今後も、コムテックさんには、販売力強化を含めてサポートいただきたいです。
導入支援オペレーションセンター立上げの流れ
体制の再構築
システム開発部門が開発後の工程まで担当していたため負荷が高く、新商品や新サービス開発への着手が困難な状況が常態化していた。そこで開発以外の全運用を、運用設計から標準化まで各プロセスごとにチームを作り、ワンストップでサポートできる体制を構築した。
課題解決チームの構築による継続的改善提案
お客様と課題解決チームを作り、年間100件にのぼる課題を洗い出し、対策実施を継続しておこなっていることで、5年間で約30％の生産性の向上を達成した。
一定品質の要員育成
以前は約1年程度かかっていたメンバーの育成が、現在では約3か月程度で可能となった。
この功績が認められ、お客様の新入社員研修も弊社の教育プログラムを活用し、弊社が担当して実施している。
導入支援オペレーションセンターにおけるコムテックの強み
実務に基づく現実的で実効性のあるサポート
週次でお客様とFace to Faceの現状報告および課題対策検討会を行っており、お客様と現場の声に迅速に対応できる体制を整備している。
スキルアップ勉強会の定期開催
新入社員の着任時でも独自のスキルマップ、研修スケジュール・研修カリキュラムを活用することで早期立ち上げが可能である。
継続的な運用改善
生産性向上に向けた運用改善を常に行っており、安定的に業務を行える体制を構築している。これにより、売上増加に伴う作業量増も人に依存しない体制で支援可能である。
後書き
継続的な取り組みにより、6期連続の増収増益に貢献した。
また、要件定義書のフォーマット標準化によりユーザー毎の要件選定内容をデータとして保存することが可能となった。今後は、そのデータを活用し、新規ユーザーの特性に合った設定を自動で予測し提案するような機能もお客様と作り上げようと考案中である。