2019.07.22
BPO
高品質なお客様相談室スピード立上げ、運用コスト削減事例
お客様相談室
青果物卸/ 加工/ 販売メーカー様 事例
40年以上培ってきた運用ノウハウを適用し、お客様相談室の業務設計から立上げまでを約2か月でスピード実現。
設計から運用フロー構築、教育カリキュラムの作成までを一貫して実施することで高品質な対応を追及。さらに、運用コストの30%削減に成功した。
業務設計から立上げまで約６０日間
約３０％の運用コスト削減を実現
独自の運用管理規準を基にした高品質対応を実施
お客様相談室で抱えていた課題
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お客様の声が手に入らない
お客様相談室を外部に委託していたが、提出される成果物はレポート中心で、お客様からの直接のご意見、ご感想など、欲しいデータが手に入らない状態だった。
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業務のブラックボックス化
外注先の現場見学もできず、業務がどのように行われているか分からずにブラックボックス状態になっていた。
そのため、費用対効果も見えない状態だった。
お客様相談室立上げの支援内容と主な成果
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約2か月で業務設計から立上げまでを実施
弊社が創業当時より40年以上培ってきた独自の運用管理ノウハウを適用することにより、業務設計から立上げまで、わずか2か月のスピード立上げを実現した。
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高品質/高コストパフォーマンスの追求
CRMの運用設計からFAQ、運用フロー、教育カリキュラムの作成までを一貫して実施することで、高品質/高コストパフォーマンスを同時に追求した。
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業務品質向上のための継続的フォロー
弊社教育担当によるモニタリングで業務品質の面でも継続的にフォローする体制を構築。
お客様との定例ミーティングも密に行い、透明性も実現した。
お客様相談室に対するお客様の声
コムテックによる一丸サポート
プロジェクト責任者様
商品の大規模自主回収が発生した際、当社にて業務をいただいている方だけではなく、発表翌日には機動的なバックアップのご提案や、応援人員の補充をしていただき、スムーズに収束させることができました。
品質面だけではなく、コムテックさんが一丸となってサポートしていただけたことに大変感謝しております。
お客様相談室の立上げの流れ
業務整理を短期間で実施
弊社独自の運用管理規準に基づき業務整理を短期間で実施。
各種成果物作成
CRMの設計、FAQ/運用フローの作成、教育・研修カリキュラムの作成。
徹底した教育/研修
オペレーターへの徹底した教育。
お客様相談室に活かされたコムテックの強み
徹底した品質管理
品質管理者による現場への教育・研修/品質管理体制。
「業務」×「IT」
どのような業務にも関係する「業務」×「IT」の両面に対して高い現場対応力と提案力を持っている。