社内向けヘルプデスクサービス（サービスデスク）

難しいお問い合わせもお任せください

ネットワーク、サーバー、PCなど、普段の仕事に必要不可欠な周辺機器の問題が発生した際、スムーズな会社運営のためにはヘルプデスクは欠かせない業務です。お問い合わせ内容は、よくある質問から専門的な知識が必要とされる質問まで様々。委託業者に電話対応を任せているけれど、一次回答の対応だけで難しい質問は結局、自社で対応せざるを得ないなんてことも。コムテックでは、日々のお問い合わせ内容を分析・整理したFAQや業務マニュアルを作成することにより、よくあるお問い合わせから、専門性の高いテクニカルなお問い合わせまで難易度問わず対応が可能です。

専門性が高いようで内容が多岐に渡るのがヘルプデスク

ヘルプデスクに来るお問い合わせは、PCの仕様確認やネットワーク障害、社内で使用しているシステムについてなど様々です。

例えば、トラブルの場合は自社内で完結する内容だけにとどまらず、解決までに大幅な時間がかかってしまうこともあります。お問い合わせ内容に応じてジャンル問わず様々なノウハウ蓄積が必要になるのがヘルプデスクです。

専門性が高い上に、対応範囲が広くイレギュラーな対応も多いため、かなりの負荷がかかっています。

対応品質、応答率の悪化などの原因は「属人化」にあり

ヘルプデスクはテクニカルな知識が含まれるからこそ属人化をより加速してしまう業務。”対応出来る人”が対応しているといつの間にかその人に対応が集中してしまうケースも。応答率が悪くなっている時は、「属人化」が原因であることが多いです。

「属人化」の発生原因は様々です。

• ナレッジが共有されておらず、個人にしかノウハウが蓄積しない
• 担当者がそもそも一人しかいない
• 教育の体制がない/整っていない
• 専門性が高くノウハウの蓄積がない　等…

属人化を解消することで誰かに負荷が集中することなく、安定した体制を組むことができます。属人化していると普段の担当者以外が対応すると業務の品質が担保されないケースが発生します。だれが対応しても品質が担保できる仕組み作りや新しく入ってきた人でも一定の期間と品質で立ち上げることができる教育体制を用意しておくことが大切です。

2.仕組みで変える高品質なヘルプデスク

難しいお問い合わせにも次からスムーズ解決！

予期せぬシステム障害やトラブルが起きたり、機器の調子次第で不定期に問題が発生するのがヘルプデスク業務。今まで、過去に回答したことがあるにも関わらず、回答に時間がかかってしまったことはありませんか？

日々のお問い合わせ内容と解決策は業務効率化を促すヒントの宝庫です。対応に時間が掛かった場合でも解決だけでなく根本的な原因究明を行い結果を整理して管理を行います。そうすることで、同様の問題が起きた際にも「迅速」かつ「的確」な対応を実現し、業務を円滑に回すための大切なキーとなります。せっかくのノウハウの蓄積がちゃんと活かされていないなんてことが起きていませんか。スムーズな対応が工数削減に繋がり、工数削減が更なる品質の向上と新しい取り組みへと繋がります。

兼任ヘルプデスクからの解放

ヘルプデスクの業務はお問い合わせのあった問題を解決することですが、普段利用するような周辺機器のお問い合わせは後回しにすることでお問い合わせ者の業務が滞る可能性も。そのため、ヘルプデスク担当者が他の業務を兼任している場合、ヘルプデスクのお問い合わせ解決を優先せざるを得ないため、そのほかの業務が進まなくなるケースが発生することも多く聞きます。社内ヘルプデスクを兼任から手放し、貴重な社員が会社の売上に貢献するような業務に注力できる環境にすることはとても重要です。

今後、2025年の崖と言われているようにこれから、IT人材の不足に悩む時代に突入することが予想されています。技術者の貴重なリソースがインフラ運用などの対応に手を取られてしまうなんてことも・・。コムテックではヘルプデスクだけではなく、システム運用などその他IT関連業務についても対応が可能です。IT人材を様々な兼任業務から解放することはこれからの会社を発展させるための重要な体制と言えます。それぞれの専任で業務を行うことで、より効果的なパフォーマンスに繋がります。

新ツールの導入後も活用最大限に

新しいツールを導入すると使用方法についてのお問い合わせも殺到することが予想されます。また、お問い合わせ内容が違うように見えて解決方法については同様のお問い合わせが多発することも。コムテックにお任せいただければお問い合わせ内容を整理・分析し、根本的な原因を発掘・分析いたします。新しいツールを導入しても従業員のみなさんが快適に使用できるようにサポートすることが可能になります。

派遣と委託で大きく変わる、「募集～採用」「教育」「管理」

「派遣社員」を雇う場合と「業務委託」する場合では、人の採用~管理までのところで大きく違います。派遣社員を雇う場合、募集や採用をはじめ、教育からフォローまで一括して自社で行わなわなければなりません。また、退職者が出た場合は改めて、募集を掛けるところから始まります。その場合、採用にかける工数や費用が再度発生してしまいます。

委託している場合、募集、採用～運用まですべて委託先に任せることができます。コムテックへ委託する場合、適合者の採用や教育においても安定の品質を保つ体制をご用意します。派遣社員を雇う方が低コストと思われがちですが、リスクや未来を考えると委託のコストパフォーマンスが高いことが伺えます。

3.コムテックが提供するヘルプデスク

お問い合わせ件数50%カットの成功例！

様々な企業様へヒヤリングすると安定稼働しているからといって業務フローの改善が行われていないなんてことも。コムテックへ委託した場合、安定した業務の中でも常にできることを探り進化を続けます。例えば、ヘルプデスクで蓄積したお問い合わせ内容から分析を行い、問題の根本を見直すことで、そもそものお問い合わせの数を減らす施策や業務整理が可能となります。お問い合わせ内容から、FAQの作成やマニュアルの整備を行うことで1年間でお問い合わせ件数を50%カットすることにも成功！！その結果、お客様先で進められなかったプロジェクトが進んだなんて実績もあります。

安定稼働とは、本当に変化が必要ないのか、ただ業務がこなされているだけなのか・・。コムテックではお客様の更なる発展に貢献できるよう常に改善の意識を持ち、単なる作業者を作らないことを大切にしています。

拠点を分けてBCP対策

コムテックの支店・拠点で業務を引き受けることもできます。お客様先とは別拠点でセンターを設けることで、天災などの非常事態にも影響されることなく業務継続が可能です。BCP対策を行うことは、ニューノーマルな時代に降りかかる問題を柔軟に解決する対策のひとつです。BCP対策として被害状況の確認や応急措置、復旧作業が早急に求められます。複数拠点を持つことで、地震、津波、大雨、大雪などの自然災害や交通機関の停止・遅延に阻まれることなく業務を存続させることができます。

コミュニケーション能力に優れた人材が豊富！

社内社外関わらず、電話口では知識に劣らずコミュニケーション能力も重要となります。コムテックの社員は明るく雄弁なメンバーが多くお客様からも大変喜ばれております。お客様先へ常駐することもある事業形態のため、採用時点から人とのコミュニケーションを大切にできるメンバーの採用を行っています。ヘルプデスクは「人に対する業務」です。業務を円滑に回すことを考えても切っても切り離せない大切なスキルのひとつです。

今後に繋がる柔軟な体制作り

今後はチャットボットやFAQの活用により人を介さずに解決できる方法が出てくる時代になっていきます。だからこそデータの蓄積や根本の問題解決を行うことで柔軟なDX対応に繋がります。現状、チャットボットでは回答できない範囲があると利用者側の求める情報が提供できないなど、とてもスムーズな運用とは言えないことがあります。ですが、それもやはりデータの蓄積が足りていないことが原因のひとつでもあります。今後の柔軟な体制に繋げるためにもまずは、現状の整理と状況把握から始めること、また業務の可視化を行うことが大切です。加えて、今後はお問い合わせ窓口として受信するだけでなく、よくあるお問い合わせや起きるであろう問題点を洗い出し、従業員へ発信することで無駄なお問い合わせを省くなど、業務効率化につなげることができます。

まずは出来ることを確認してみよう

一度、社内のヘルプデスクを見直してみましょう。アウトソーシングするにもチャットボットなどの導入を行うにもまずは、業務の可視化が重要です。今の状態でいいのか、導入をして更なる効率化を図ることが有効なのか、人を介さずに対応ができるチャットボットを導入するのか、先の読めないニューノーマル時代にどのような体制作りをしておくことが必要なのか。

また、導入するにもどのシステムを入れるべきか、どのような仕組み作りをするべきかを決めるにも状況が分からなければ判断ができません。コムテックでは、実態把握のための業務調査から対応可能です。まずは、お気軽にお問い合わせください。コムテックではお客様の業種業態は問いません。まずはどういった方法が取り入れられるのか、今後どのようにするべきか、ご相談ベースでお話してみるのはいかがでしょうか。

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