2019.07.22
BPO
社員負担を軽減、顧客満足度約88％のITヘルプデスク事例
ITヘルプデスク
機器制御システム開発会社様 事例
ITヘルプデスク部門の包括的なアウトソーシングで、約30名以上の従業員が自社サービスの開発に専念。
採用/教育/管理などの運用面を弊社にて一括対応することで、品質の標準化を実現し、約88%の顧客満足度の獲得に成功。
一括対応で品質を標準化
約８８％以上の顧客満足度
約３０名以上の社員がコア業務に異動
自社内でのITヘルプデスク運用の課題
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本業務への工数確保
限られた社員の工数を自社製品に特化した業務へ振り分けたい。
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コールセンター品質向上
コールセンターとしてお客様への言葉遣いや、一人ひとりのスキルレベルなどを標準化して、窓口で対応するオペレーターの品質を高めたい。
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運用負担軽減
シフト作成等の負担をなくし、ヘルプデスク運用面での負担を軽減させたい。
ITヘルプデスク支援内容と主な成果
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一括対応で品質を標準化
採用/教育/管理を含む運用面を弊社にて一括対応。
弊社内で管理者をたてることで情報の一元化を実現。
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約88％顧客満足度
コールセンター専門の弊社教育担当が、品質研修を実施し、顧客満足度87.9％以上を常時達成。
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30名以上の社員がコア業務に異動
ヘルプデスクを担当していた30名以上の社員様は全員新システムの開発プロジェクトなどに異動し、新製品開発や営業を強化した。
ITヘルプデスクについてのお客様の声
トライアルから満足のいく結果に
プロジェクト責任者様
固有で専門性の高い知識が必要な業務であったため、コムテックさんに運営の一部をお願いすることを決定した当初は、トライアルの意味合いでお任せさせていただきました。
結果、現在では満足のいく結果となり、感謝しています。正直まさか出来るとは思っていなかった！
ITヘルプデスク立上げの流れ
ヘルプデスク導入準備
教育資料やスキルレベルの規準がなかったため、着台規準等の明確な指標を設定した。
また、教育カリキュラム見直しにより、教育時間を7か月から4か月へ短縮した。
ヘルプデスク運用のPDCA
運用の再設計により、15分以内の折返し率99％を実現。
また、入電件数削減、対応時間短縮活動に伴う、生産性向上取り組みを実施中。
運用の可視化
ITヘルプデスクの運用を可視化し、各種運営状況のレポートを月次で報告。
また、FAQの拡充も実施中。
ITヘルプデスク運用のコムテックの強み
お客様と共に成長する
お客様と一緒に、運用を再設計していくことが得意であり、共に成長していく。
バックヤード体制の充実
本社からのサポート体制も手厚く、立上げ時に多く見られる課題も一つずつ丁寧に解決していく。
40年以上蓄積したノウハウ
40年以上継続している運用ノウハウをまとめたコムテック運用管理規準をベースに取り組む。