COMTEC運用管理規準とは

『COMTEC運用管理規準』は、 クライアント企業様から業務プロセスの運用を請け負うにあたり、プロセスの設計から実行までを、適宜・正確に、管理・把握するために必要な要領(考え・手順)を【共通の規準】として編集したものです。
弊社の業務に対する“取り組み”や“思い”がつまっていますので、是非ともご一読下さい。

普遍の品質

担当者や環境に左右されない
“普遍の品質”を確立する

より安定した品質

継続的な見直しを通じた
“より安定した品質” を追求する

お客様の要件

高い品質を実現して、
“お客様の要件”に確実に応える

COMTEC運用管理規準の概要

制定の背景

制定の背景

様々なお客様からお仕事を頂く中で、ミスやトラブルが相次いで発生する事態が起こり、クライアント企業様にご迷惑をお掛けすることもございました。一度起こしてしまった事案やそこから反省し予防できるミスやトラブルを全社に共有し、解決・予防する管理体制を刷新するために、“体系的な仕組み” を構築するべく制定いたしました。
長年アウトソーシングを行ってきたコムテックだからこその知見、蓄積されたノウハウを、安定運用に必要な情報として10のカテゴリ(構成要素/コンポーネント)に分類し活用する手法をまとめたものが「COMTEC運用管理規準」です。

時代と対応業務にあわせたアップデート

時代と対応業務にあわせたアップデート

2004年3月、業務プロセスを管理するための手法として「品質プログラム概説」を制定しました。体系的な仕組みを様々な業務プロセスに適用することで、全体で共有された考えに基づく運用管理が実現し、少しずつ目に見える形で成果が挙がっていきました。
その一方で、業務プロセスを担うメンバーに掛かる情報管理の負荷が高まり、ミスの収束とともに形骸化も見られるようになったことで、発展的な見直しが求められました。それらの新たな課題を解決するため、2013年3月、『COMTEC運用管理規準』としてスマートに生まれ変わりました。
それ以降も、業務体系や時代の潮流にあわせ、日々見直しとアップデートを行っています。

お客様とともにつくり上げていく姿勢

お客様とともにつくり上げていく姿勢

アウトソーシング・サービス企業であるコムテックは、様々な業種・業態の お客様からそれぞれに異なる要件を求められますので、画一的な指針は定めず、お客様と一緒になって運用を作り上げていくための “行動様式”(考え方) として定めています。
また、一般的に用いられる「基準」(“判断の基礎となる標準” を意味します)ではなく、コムテックは“行動の手本となる模範”として【規準】を用いています。

国際的な業界規格を参照

国際的な業界規格を参照

業務の品質安定化には、下記のような国際的な基準もございます。それら国際基準にも参照した上で、コムテックの独自の運用管理規準を定めております。

  • COPC® Customer Service Provider 規格
    カスタマーサービス業務における「コストの削減」「サービスとクオリティの向上」 「顧客満足度の向上」を実現するためのパフォーマンス・マネジメントシステム
    1996年に初版制定。主な発起企業:Microsoft, Intel, Dell, American Express 他
    https://www.proseed.co.jp/copc-certification
  • ITIL® V3 Foundation
    1989年から英国政府が編纂したITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス集
    http://www.itsmf-japan.org/

COMTEC運用管理規準のカテゴリ
(構成要素/コンポーネント)と相関関係

COMTEC運用管理規準のカテゴリ構成要素/コンポーネント)と相関関係

Ⅰ.プロセス管理

業務の目的を達成する為に、最適なプロセス(流れ・手順・役割・資産等)を設計・構築し、実行を管理します。

Ⅱ.要員管理

設計されたプロセスを要件通りに遂行する為に不可欠な人的要員を構築する。運用メンバーの採用から教育/配置完了までを設計・実行する手続き、業務を安定運用させるための教育計画から実行までの手続きを指します。

Ⅲ.パフォーマンス管理

高い品質を実現する為、業務体系に合わせたKPIを設定。パフォーマンスを把握、分析し、問題の改善につなげます。

Ⅳ.変更管理

設計されたプロセスを要件通りに遂行する為に不可欠な人的要員を構築する。運用メンバーの採用から教育/配置完了までを設計・実行する手続き、業務を安定運用させるための教育計画から実行までの手続きを指します。

Ⅴ.リスク管理

事前にリスクを洗い出し、「予防策」と「処置策」を策定します。将来的に発生すると業務運営に支障をきたす可能性のあるリスクについて、損失を発生させないようにリスクを事前に予防すること、また、顕在化した場合に業務への影響を極力小さく抑えるように努めます。

Ⅵ.インシデント管理

業務運用の過程で発生するインシデント(ミス・トラブル)に対して、迅速かつ的確に対処することで影響範囲を最小限に留め、同様・同類のインシデントの再発防止に努めます。

Ⅶ.課題管理

日々の業務運用の中で発生する様々な問題について、“本質的な原因”を見極めた上で(見誤ることなく)、同様・同類の事象の再発を防ぐために根本的な改善を図ります。

Ⅷ.コミュニケーション管理

社内外を問わず業務プロセスに係るすべての関係者が適切な情報に漏れなく・誤りなく・遅滞なくアクセスできるようにすることで、情報の不備や不達による非効率なコミュニケーションを防ぎ、運用の改善や顧客との信頼関係の発展に活かします。

Ⅸ.構成管理

円滑な業務/プロジェクト運営のため、業務/プロジェクトで必要なリソース、業務における成果物および資料を一元管理します。

Ⅹ.実行評価

運用管理手法として定められたそれぞれのコンポーネントが、各現場/案件で取り決められた通りに実行されているか(履行)、目的に沿った管理が実施できているか(効果)を検証します。