コンタクトセンター（コールセンター）サービス

コンタクトセンターとコールセンターの違い

「コールセンター」という言葉は日常的に耳にするかと思いますが、「コンタクトセンター」は耳馴染みがない方も多いかもしれません。
コールセンターは文字通り電話を通じて顧客との接点を持ち、問い合わせ等に応対する部門を指します。一方で近年、企業と顧客とのコミュニケーションチャネル（連絡経路）は電話以外にもメールやチャットなど多様化しています。そうした電話以外の経路でも顧客と会話し接点を持つ部門をコンタクトセンターと総称します。

コムテックでは、様々なチャネルに対応したコンタクトセンターサービスを提供しています。

この記事はこんな方におすすめ

こんなご要望はありませんか？

製品やサービスを提供するビジネスにおいて、顧客との接点となるコンタクトセンターは非常に重要です。ときには応対品質一つで企業の印象を左右してしまうこともあります。
一方で、コンタクトセンターは直接的に利益を生まない「コストとなる部門」でもあります。
それゆえ上記のような要望があっても、実現に取り組むために時間や人的リソースを割けない…そんなジレンマを抱える担当者も少なくないのではないでしょうか？

コンタクトセンターをとりまくさまざまな問題

上述したような要望を実現するにはまず現状を見える化して、要望と現状とのギャップがなぜ生じているか、原因を突き止める必要があります。例えば、よく見られる問題として“属人化”が挙げられます。さらに紐解いていくと、以下のような問題が潜んでいるかもしれません。

しかし、コンタクトセンター業務の実態がブラックボックス化していて、改善すべき問題の本質にたどり着けない、なんてこともありがちです。日々の運用に追われながらでは、現状を把握するための調査や分析に手が回らない、といった状況に陥ってしまいます。

問題ごと“プロに任せる”という選択肢

効率化や社員の負担軽減の手段として、コンタクトセンターの運用をアウトソースするというのも一つの手段です。アウトソースすることで、浮いたリソースを営業や開発などプロフィット部門に充てることができます。それだけでなく、外からの目線、なおかつプロの目線で現状の課題を明らかにすることで業務を最適化できれば、コンタクトセンターの抱える問題を根本から解決できるかもしれません。

コムテックのコンタクトセンターサービスは単なる委託・外注ではありません。コンタクトセンターの運用改善、ひいては会社全体の利益への貢献を目指すパートナーとなってご支援します。

オリジナルの運用設計で要件に応えます！

コムテックのコンタクトセンターサービスには、決まったプランはありません。
代わりに、プロセスの設計から実行までを適切に管理・把握するための独自の「運用管理規準」を設けています。それに則って、お客様の要件にお応えするコンタクトセンターを設計します。

コムテックの運用管理規準は、高品質で安定的な稼働をかなえるために必要な手順を「共通の規準」としてまとめたものです。具体的には以下の手順を回すための要領です。

共通規準をもとにプロセスを実行することで、以下のメリットがあります。

多くのコンタクトセンターが管理上の問題を抱える一方で、その解決は管理者のマネジメントスキルや考え方に依存しがちです。そこに共通の規準を設けることによって、普遍の品質を目指すのです。
またコムテックの運用管理規準は、基準や標準を定めた規格ではなく、お客様と一緒になって運用を作り上げていくための行動様式です。様々な業種・業態のお客様の要件に応えるため、画一的な規格に当てはめることはあえてしていません。「要件を実現するためにはどのようなプロセス、要員、パフォーマンスが必要か」といったことを運用管理規準をもとに考え、オリジナルに設計していきます。

コンタクトセンターは生もの！だからこそ変化に対応できる仕組みを。

コンタクトセンターを安定稼働させるために運用設計は非常に重要ですが、それで終わりではありません。なぜなら、コンタクトセンターを取り巻く環境は日々変化していくため、人の入れ替わりや環境の変化に耐えうる品質管理の仕組みが必要なのです。コムテックでは運用管理規準に基づいて以下のような取り組みをしています。

●専門チームによる定期モニタリング 応対品質を管理するためには、チャネルを問わず、定期的なモニタリングを行って実態を把握する必要があります。現場の管理者が日常的にモニタリングを実施できれば良いですが、その他の管理業務に追われておろそかになってしまうケースも少なくありません。
そこでコムテックはモニタリングを専門で行うチームを設け、客観的なモニタリングを定期的に実施できる体制をつくりました。維持すべきパフォーマンスレベルに準じたチェック基準を設け、基準に満たないパフォーマンスが散見された場合には改善につなげるところまでをモニタリングチームがサポートします。

●スキルレベルの定義と教育 コンタクトセンターを運用する上で、異動や退職、休職などによる人の入れ替わりはつきものです。そんな中で誰が担当しても変わらない品質を保つには、必要なスキルの定義と、それにあわせた教育が鍵を握ります。
コムテックでは運用設計の段階で、要件や業務の難易度に応じてスキルレベルを定義します。さらにスキルレベルを熟練度ごとに段階的にセットし、それにあわせた教育メニューを用意することで過不足なく、スピーディな教育を実現します。
また着台基準をクリアしているかどうかのチェックをモニタリングチームが実施します。それにより、人の入れ替わりがあった際にもスキルレベルを落とすことなく、品質を維持できるのです。

「＋データ活用」で利益につながるコンタクトセンターに！

コンタクトセンターは、製品やサービスを利用する顧客の声を直接聞くことのできる、顧客との貴重な接点です。
コンタクトセンターに寄せられた声の1つ1つはもちろん、時期による問い合わせ数／問い合わせ内容の偏りといったデータも企業にとって財産といえます。しかし、せっかくの財産も上手く管理されていなかったり、経営に活かされていないのだとしたらもったいないことです。

コムテックなら、テキストマイニングなどの手法で、コンタクトセンターに蓄積されたデータの活用を支援することも可能です。
テキストマイニングとは、テキストデータから語句を抽出し、出現の頻度や傾向、共出現の相関などを分析する手法です。コンタクトセンターの対応履歴を対象にこれを行うことで、VOC（顧客の声）を効率よく抽出できます。それにより潜在的ニーズを明らかにできれば、製品・サービスの改善や開発といった「新たな価値の創造」につながります。
コンタクトセンターテキストマイニングの事例はこちら

その他、コンタクトセンターの対応数の変動から繁忙期、すなわちニーズが高まる時期を分析し、営業戦略に反映した事例もあります。
このようにデータ活用支援と掛け合わせることで、コンタクトセンターを利益につながる部門にする、すなわちプロフィット化できるかもしれません。

コンタクトセンター（お客様相談室）立上げ・運用改善事例

お客様相談室の業務設計から立上げまでを2か月でスピード実現。設計・運用フロー構築から、品質向上のための継続的フォローまでワンストップで行うことで高品質かつ高コストパフォーマンスを同時に追求した事例。

詳細は「高品質なお客様相談室スピード立上げ、運用コスト削減事例」

コンタクトセンターテキストマイニング事例

ツールを用いて対応履歴のテキストデータをマイニング。キーワード単位で上昇率・下降率のトレンドを押さえ、増えた理由を徹底的に分析。分析結果をもとに将来起こりうる事象にも対策を打つことで「電話をかけなくても解決できる」コンタクトセンターを目指して顧客満足度を向上。

詳細は「顧客の“生の声”を活用し満足度向上に寄与！コンタクトセンターテキストマイニング事例」

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顧客の”生の声”を活用し満足度向上に寄与！コンタクトセンターテキストマイニング事例

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繋がらないイメージから脱却！コンタクトセンター支援事例

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