繋がらないイメージから脱却！コンタクトセンター支援事例

■運用整備がされておらず対応内容の専門性も高いため、熟練社員に属人化していた
対応内容の専門性が高いもののナレッジが明文化されておらず、マニュアルが不十分だったため熟練社員が経験を頼りに応対していた。
■人員が不足しており、電話の応答率が50％を下回るなど運用がひっ迫していた
問い合わせ数に対してオペレーターの人数が不足していたため応答率は50％を下回っており、折り返し電話が必要な件数が溜まってしまい、運用がひっ迫していた。
■教育の時間が確保できず、教育コンテンツも不十分なため増員が困難だった
オペレーターに必要なスキルを定義した上で教育コンテンツを準備する必要があるが、教育体制を整えるための工数や教育実施の時間が確保できず、増員に着手できない状態だった。

■ナレッジの明文化とマニュアル作成を実施
問い合わせ内容のモニタリングを行い、FAQとして一覧化。またクライアントからの提供資料をもとにマニュアルを作成。
■独自の運用管理規準を用いて教育体制を構築
業務プロセス設計から実行までを適切に管理・把握するために設けた独自の「運用管理規準」を用いて、スキルマップや教育コンテンツを作成し、教育体制を構築。また専門知識の要/不要で対応範囲を切り分け、アウトソース可能な業務を明確化。
■実運用支援・モニタリングによる継続的な品質管理
スキルマップをもとにメンバー選定と教育を実施し、コムテックより7名が実働支援。また定期的なモニタリングを行うことで、運用管理規準を通した実行評価を継続的に実施。

■人や環境に左右されない運用設計を実現
属人化していたナレッジを明文化し、品質管理の仕組みを整えたことで個人のスキルや知識に頼らない運用体制が構築。それにより増員およびアウトソースが可能に。
■クライアント社員の戦略的ローテーションが可能な体制づくりを実現
それまでコンタクトセンター業務を離れることが難しかったクライアント社員の再配置が可能になり、組織の全体最適化に寄与。
■応答率を大幅に改善し、顧客満足度向上に貢献
運用設計から実働支援まで行ったことで人員不足を解消し、従来50％ほどであった応答率を80％前後まで上げることに成功。お客さまの待ち時間が減ることによる顧客満足度向上に貢献。

お客さまの声

”繋がりにくいコンタクトセンター”を脱却したことで営業促進効果も実感

業務をアウトソースした経験がなかったので上手く運用できるものか不安に感じていましたが、アウトソースできる業務範囲の切り分けから行っていただいたことで想像以上にスムーズに運用設計できました。おかげで繋がらないコンタクトセンターのイメージを払拭することができました。それによってサポート体制が商品価値の一つになり、営業活動が促進された効果も感じています。

サービス紹介

コンタクトセンター（コールセンター）サービス

近年、企業と顧客とのコミュニケーションチャネルは電話だけでなく、メールやチャットなど多様化しています。コムテックではそういった複数チャネルに対応したコンタクトセンター運用をワンストップでご支援します。独自の管理規準をもとに運用を最適化した上で、データ活用と掛け合わせることで会社全体の利益に貢献するコンタクトセンターを目指します。

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