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ComComMagazine

Vol.73 2022年1月発行

令和2年 国勢調査

2021年11月30日、総務省は令和2年国勢調査の結果を公表しました。国勢調査は、日本に住んでいるすべての人及び世帯を対象とする国の最も重要な統計調査で、国内の人口や世帯の実態を明らかにするため、5年ごとに行われます。今回は、令和2年の調査結果から、人口及び人口増減率、一般世帯数、年齢別人口割合、日本人・外国人人口増減率等について一部抜粋してご紹介します。

人口及び人口増減率の推移/一般世帯数の推移

  • 我が国の人口は1億2,614万6千人(2020年10月1日現在)、 2015 年に引き続き減少(2015年から0.7%減、年平均 0.15%減) 。東京都、神奈川県、埼玉県など8都県で人口増加、39 道府県で減少。
  • 一般世帯数は5,570万5千世帯。一般世帯の1世帯当たり人員は2.21人で2015年に引き続き減少
    世帯人員が1人の世帯が2,115万1千世帯と最も多く、一般世帯の約4割を占める

<人口及び人口増減率の推移>
(1920年~2020年)

<一般世帯数及び一般世帯の1世帯当たり人員の推移>
(2000年~2020年)

年齢別人口の割合の推移

  • 総人口に占める65歳以上人口の割合は 26.6%から28.6%に上昇
  • 15歳未満人口の割合は世界で最も低く、65歳以上人口の割合は世界で最も高い水準

<年齢(3区分)別人口の割合の推移>
(1920~2020年)

2015年及び2020年は不詳補完値により算出。2010年以前は分母から不詳を除いて算出

<15歳未満人口及び65歳以上人口の割合 順位>
(2020年)

  総人口に占める
15歳未満人口の割合
(低い順)
総人口に占める
65歳以上人口の割合
(高い順)
1位 日本(11.9%) 日本(28.6%)
2位 韓国(12.5%) イタリア(23.3%)
3位 イタリア(13.0%) ドイツ(21.7%)

アメリカ、中国、イギリス、フランス、カナダ、ドイツ、イタリア、韓国、日本の9か国での比較

資料:United Nations, "World Population Prospects, The 2019 Revision"による年央推計値。ただし,日本は国勢調査の結果による。

日本人人口・外国人人口および人口増減率の推移

  • 日本人人口は、1億2,339万9千人(2015年から1.4%減、年平均0.29%減)
  • 外国人人口は、274万7千人(2015年から43.6%増、年平均7.51%増)

<日本人人口及び日本人人口増減率の推移>
(1975~2020年)

<外国人人口及び外国人人口増減率の推移>
(1975~2020年)

事例73

カスタマーサポートセンター支援事例

1.5次対応チームを立ち上げ、回答にかかる時間を大幅に短縮
増員だけではない+αの運用改善で回答20分以内を98%達成!

クライアント企業プロフィール

事業内容
業務用アプリケーションソフトの開発・販売
従業員数
約1,900人

背景

  • サポートセンターでは、お客様からの問合せを1次対応チームが受付し、問合せの内容に合わせて2次対応チームにエスカレーションする体制が取られていた。エスカレーション率は95%で、2次対応担当者の負荷が大きく、対応が追いついていなかった
  • 問合せへの回答に3~4時間かかることもあり、顧客満足度の低下が懸念されていた

クライアントの課題

  • 1. 2次対応チームへの負担の偏り
    1次対応チームはほぼ問合せのヒアリングのみ担当。問合せに関する調査、回答を担当する2次対応チームに負担が偏っている。
  • 2. 人員不足による回答待ち時間の長時間化
    回答まで3~4時間かかることもあり、顧客満足度の低下が懸念される。また、契約者数が増えるにつれ、ますます対応が追いつかなくなることが予想される。
  • 対応量の多いチームの社員が疲弊。
  • 入電から20分以内の回答完了達成率85%を目標としていたが難航。
  • 問合せ対応に手一杯で、対応時に起きたトラブルやミスの再発防止策検討など運用改善は未着手。

コムテックのご提案

1次対応チームと同様の対応に加え、部分的に回答も行う1.5次対応チームを立ち上げ、

  • 1. 2次対応チームの負担を軽減
  • 2. 回答待ち時間の短縮
  • 3. トラブル再発防止や応対品質維持などの運用改善

を実現する。

  • 回答に専門知識が必要なケースも部分的に対応。
  • FAQ逆引き表の作成やオペレーション改善で回答までの時間を短縮。
  • メンバーの対応をモニタリングし評価レポートを提出。応対品質維持への働きかけ実施。
  • 早期にトラブル再発防止策を提案。

成果

  • 問合せへの回答にかかる時間を短縮し、20分以内に回答完了する件数が59%→98%に
  • 対応量の多さに疲弊していた2次対応チームの負担を軽減。現在も対応範囲を拡大中。
  • 問合せ対応時の言葉遣いや説明の適切さなどをモニタリングし、評価体制を確立。応対品質を維持
  • 未検討であったトラブル再発防止策を提案し、クライアント全体での取り組みとして採用。