AI活用を推進し生産性向上！コンタクトセンター支援事例

■応対履歴（ログ）の入力精度に個人差があり、情報共有・引継ぎが非効率だった
応対履歴（ログ）の入力ルールが定まっておらず、人によって入力精度に差があった。そのため、応対の引継ぎを受けた人がログを読んでも詳しい内容がわからず、録音データを聞き直すなど二度手間が発生していた。

■1件の応対時間が長く、内容も多岐にわたるため、ログ入力に時間がかかっていた
1つの問い合わせから展開して質問が多岐にわたるケースが多く、応対時間が30分以上に及ぶことも少なくなかった。そのため、応対終了後に会話内容を思い起こして詳細な情報を記録することがメンバーの負担となっていた。

■応対後の事務処理に時間がかかり、応答率向上のボトルネックになっていた
情報共有・引継ぎ内容を充実させるために詳細な記録を残そうとするほど事務作業に時間がかかり、結果として顧客応対に時間をさけず、応答率向上に歯止めがかかっていた。

■ログの入力ルールの整備で粒度を均一化、AIツール導入の土台となる情報を蓄積・提供
ログの粒度を均一化するため、5W1Hの必須化や「何をして、その結果どうだったか」を明確に記述するなど入力ルールを整備。またCTI（クラウド型コールシステム）やCRM（顧客情報管理システム）を活用して過去の問い合わせ内容をナレッジ化し、FAQを作成・拡充。その結果、AIツールによる情報抽出の土台となるデータ蓄積を実現。

■AIツールの検証に積極的に参加し、改善点や気づきを密にフィードバック
AIツール導入によるログの要約で生産性を向上する取り組みが発足し、中心メンバーとしてプロンプト検証に参加。約1か月半で1,000件を超える有人ログと要約ログの比較を達成。要約結果に対するフィードバックを密に行い、プロンプトの改善に貢献。

■AIツールの利用率の見える化やコンペ形式の取り組みで、オペレーターのAIツール利用率を向上
AIツールにおける録音データの読み込みと要約作成に時間がかかることから、スキルの高いオペレーターほど自分でログを入力する方が効率がよいと考えてしまい、AIツール利用率が低迷。そこで、日々のAIツール利用件数を見える化してオペレーションチーム全体で共有する場を設けるほか、利用率の高いオペレーターを表彰する取り組みに積極的に参加する等、AIツール利用に対する意欲を高める工夫を実施。その結果、コムテックのオペレーターによるAIツールの利用率が平均84％超を達成。

■平均後処理時間が最大20％減・応答率10％向上で、顧客満足度も9％アップ
AIツールの利用率が平均84％を超え、後処理時間（ACW）が最大20％削減され、応答率が10％向上した結果、顧客満足度が71％→80％に向上。

■社内関連部門への情報発信拠点としての基盤づくりに貢献
均一化されたログを生成できるようになったことで、営業や開発部門などクライアント社内関連部門に有益情報を抽出・提供する「情報発信拠点」としての役割を確立するための基盤づくりに貢献。

お客さまの声

コムテックとの協働により、AI活用を推進

コンタクトセンターの運用体制の土台づくりから「One-Team」として両社が協働して取り組んできたことが、スムーズなAI導入・活用による生産性向上につながったと思います。コムテックのメンバーの前向きな姿勢によって、1人1人が「主人公」「開発者」の意識を持って全員参加型プロジェクトにできたことで、スピード感をもって立ち上げることができました。

サービス紹介

コンタクトセンター（コールセンター）サービス

近年、企業と顧客とのコミュニケーションチャネルは電話だけでなく、メールやチャットなど多様化しています。コムテックではそういった複数チャネルに対応したコンタクトセンター運用をワンストップでご支援します。独自の管理規準をもとに運用を最適化した上で、データ活用と掛け合わせることで会社全体の利益に貢献するコンタクトセンターを目指します。

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