導入事例

2019.06.18

BPO

事務センターを集約し、一括アウトソーシングによる業務改善と全体最適化事例

事務センター集約化

クレジットカード会社様 事例

お客様の事務センター統合プロジェクトを支援し、弊社小田原拠点を活用した事務センターの一括BPOによりコスト削減を実現。属人化した業務の改善・標準化により業務の効率と品質の向上を実施し、100名を超える事務センターを安定運営。

  • コスト削減

    コムテック地方拠点への移管で事務コスト削減

  • ミス率抑制

    属人化した業務の標準化と改善でミス率を抑制
    驚異の0.01%以下

  • 一括BPO実現

    100名を超える事務センターの一括BPOを実現

事務センターの業務改善における課題

  1. 事務拠点のコストの削減

    事務業務を東京で行っており、高くなっている事務コストを削減したい。

  2. 属人化した業務の標準化

    10年・20年務めているベテランメンバーによる経験での処理が常態化しており、業務が属人化・ブラックボックス化していたため、業務を標準化して効率と品質を上げたい。

  3. 業務プロセスの統制

    業務マニュアルが不十分で全ての業務を網羅しておらず、システム操作などの一部作業に対して簡易的なものがあるだけであった。業務全体を把握するため、全てのプロセスに対してマニュアルの整備をしたい。

事務センターの一括アウトソーシングにおける弊社取組

  1. 小田原拠点活用によるコスト削減とBCP対策

    小田原にある弊社拠点に事務センターを移管することで、東京に比べ場所代や人件費などの事務コストの削減を実現。また、地方拠点へ移管することで同時にBCP対策も実現。

  2. 全業務の業務標準化と業務改善

    業務移管のタイミングで全業務のマニュアルを作成し、判断業務の判断基準を明確化/簡素化することで業務の可視化と標準化を実施。また、事務処理の一部をマクロを組み対応することにより効率化の実現。その結果、業務のミス率を0.01%以下に抑制。

  3. 部門をまたぐ広範囲の業務領域を一括集約

    業務領域が部門をまたぐため広範囲の対応が必要であり、難易度が高かったが、センター一括集約でアウトソーシングを実現。一括でのアウトソーシングにより連携プロセスを削減でき、事務コスト削減に貢献。

事務センター一括アウトソーシングに関するお客様の声

パートナーとしてのコムテック

事務本部ご担当者様

事務本部ご担当者様

センター一括でのアウトソーシングについては、人数規模が大きく、扱う業務範囲も広いため、スタートにあたり本当に実現できるのかという声も社内にはあった。しかし、パートナーとして様々な形で親身になって長年にわたり支援をしてくれたコムテックを信頼し、思い切ってアウトソーシングの実施へ踏み切った。

他業種のアウトソーシング経験を活かしながら、一人ひとりが顧客のためとの高い意識を持って取り組んでくれたおかげもあり、無事に事務センター一括でのアウトソーシングを実現できた。

その後は、効率化提案などを通じ、さらなるコスト削減にも貢献してくれている。

事務センターアウトソーシングから安定化までの流れ

業務習得・引継ぎ

事務経験を有する社員10数名でチームを作り、お客様先にてOJTにより業務知識を習得。センター全体の業務が対象であったため、担当を分けながら1~2か月間引継ぎを実施。

その後、弊社拠点にて段階的に業務量を増やしながら稼働開始し、6ヶ月後に全量独力でのスタート。

業務整理

明確なマニュアルが整備されておらず、属人化・ブラックボックス化していたが、全業務についてマニュアルを作成し属人化を解消。年に数回しか発生しない業務も含め、1センターで200冊を超えるマニュアルを作成。

継続的な業務改善提案と実行

マニュアル作成を通じ標準的な手順を定める中で、重複する工程や不要な工程について廃止するなど、お客様との定例会の中で業務改善提案を継続的に実施。

必要に応じて、委託元の事務部門だけでなく、関連部門とも連携しながら、お客様全体の事務コスト削減の視点から提案を実施。

事務センターアウトソーシングにおけるコムテックの強み

金融業界での長年の受託経験

金融業界に多くお客様がおり、正確さやスピードが求められる業界で長年多くの実績を残してきている。

アウトソーシングの対象業務も対応範囲が広く、これら経験を活かすことで、早期立上げや効率的な業務改善提案が可能である。

パートナー企業との協業による人材の安定供給

100名を超えるセンターの委託化であったため、要員の確保も懸念材料のひとつではあった。

コムテックでは常時120社を超えるパートナー企業との協業体制を組んでおり、これらのパートナー企業を活用し繁忙閑散の波にも対応できる安定的な人材供給が可能である。

小田原拠点を利用することによるBCP

小田原に弊社拠点を抱えており、こちらで対応することによりBCPに関する取り組みが可能である。

後書き

お客様社内で、BPR(※1)の一環として事務センター統合プロジェクトが発足しており、発足当初より支援をさせていただきました。

プロジェクトの中心として、弊社メンバーがお客様先の企画部門に参画し、コストシミュレーション、移管先部署の調整、移管スケジュールの策定、引っ越し手配、拠点廃止の手続きなどを行い、高い評価を頂きました。

※1 BPR…ビジネス・プロセス・リエンジニアリングの略。組織の目標達成のため、ビジネスのプロセスを抜本的に再構築すること。